Wann habt ihr dies das letzte Mal erlebt: dass sich bei einem Vorstellungs-Termin bei einem potentiellen Kunden eine gewisse Trägheit einstellt? Trägheit im Sinne von: „Wir haben doch unsere Standardfolien mit unseren Ergebnissen, Errungenschaften und Leistungen. Mit denen zeigen wir uns von der besten Seite. Da brauchen wir nichts Neues.“
Blöd nur, wenn der Kunde ganz andere Wünsche und Vorstellungen für diesen Termin hat, als sich von uns erzählen zu lassen, was wir alles können. Denn vermutlich hätte er uns ja gar nicht eingeladen, wenn er nicht schon auf unserer Website oder auf andere Art und Weise von uns erfahren und neugierig geworden wäre.
Vor einiger Zeit waren wir in dieser Situation. Wir sollten uns bei einem Kunden zusammen mit einem Netzwerkpartner für ein Digitalisierungsprojekt vorstellen. Wir sind beide überzeugt, dass Digitalisierung mehr bedeutet als IT, das war die Basis der Partnerschaft.
Unser Partner sollte für die technische Seite verantwortlich sein. Wir dagegen wollten uns um die „weicheren“ Themen kümmern und mit einer Impedition gemeinsam mit dem Kunden eventuelle blinde Flecken in der Organisation aufdecken, die unter Umständen die Digitalisierung behindern könnten.
Wir waren gemeinsam von einem Unternehmen zu einem Pitch eingeladen worden, um uns und unser Vorgehen vorzustellen. Und schon bei der Vorbereitung auf einen Pitch taucht oft der erste, typische blinde Fleck auf, der Projekte vielleicht auch in eurem Unternehmen stolpern lässt …
Was will der Kunde eigentlich?
„Okay, ich schlage vor: Jeder stellt sich erst einmal vor. Was haben wir gemacht, was sind unsere Produkte und Dienstleistungen, mit wem haben wir schon gearbeitet. Die berühmte Liste der Referenzen halt“ – so startete unser Partner in unser Vorbereitungsmeeting. „Unsere Präsentation habe ich euch ja bereits vorbereitet. Nur noch das Titelblatt muss an den Kunden angepasst werden. Ansonsten ist hier keine Individualisierung notwendig. Was haltet ihr davon?“
Keine Individualisierung nötig? – dieser Satz lässt mich immer wieder zusammenzucken. Denn hinter ihm lauert sie, die Trägheitsfalle. Schnell standardmäßig ein paar bekannte Hochglanz-Folien zusammenstellen und fertig. So laufen Projekte in eine grundsätzlich falsche Richtung, noch bevor sie gestartet sind. So haben wir den Kunden nicht im Blick.
Aber in diese Falle sind wir und unser Partner nicht getappt. Stattdessen stellten wir uns die Frage: „Was will genau dieser Kunde eigentlich?“ Was ist der Leidensdruck genau dieses Kunden? Wie genau sehen die Probleme dieses Kunden aus, für welche die Digitalisierung eine Lösung sein soll?
Anke und ich gehen in einen Pitch mit der Haltung, dass wir verstehen möchten, wo die Druckpunkte liegen, dass wir ein Gefühl und ein Verständnis für die Probleme des Kunden erhalten. Und auch unsere Partner haben diesen individuellen Blick, ansonsten sähe ich es als Knackpunkt für das spätere Projekt an. Wenn wir denn überhaupt einen Auftrag erhielten …
Was wollen wir eigentlich?
Unser Ansatz ist ja, das individuelle Unternehmen in den Blick zu nehmen, um die passende Lösung für die individuellen Probleme zu finden oder finden zu lassen – besser gemeinsam zu finden. Und dieser individuelle Ansatz ist nicht nur auf der „weicheren“ Seite eines Projektes wertvoll. Auch auf der technischen Seite des Digitalisierungsprojektes, das wir mit unserem Partner angehen wollten, ist der Blick auf genau diesen Kunden wichtig: Weil nur dann alle Prozesse ineinandergreifen. Ohne ein solches Verständnis droht ein Change-Projekt zu scheitern. Dieses Verständnis haben unser Partner und wir zum Glück und gehen nicht mit dem Gedanken ran: One size fits all. Oder anders ausgedrückt: Um die Anpassungsschwierigkeiten, die „weichere Seite“, die menschliche Seite oder die institutionellen Rahmenbedingungen, kümmern sich schon Anke und Mike, die Technik macht der Partner …
Aber so wollten wir das Projekt nicht angehen. Weil wir das für einen typischen blinden Fleck in Projekten halten, dass eben die Individualität des Kunden aus dem Blick verloren wird. Das hatte uns bereits die Vorbereitung auf den Pitch gezeigt: Wenn wir schon hier mit unseren Ansätzen nicht wie Zahnräder ineinandergreifen, dann wird dies auch im Unternehmen nicht anders laufen.
Wir alle haben dieses Verständnis, „harte“ und „weiche“ Aspekte brauchen den gemeinsamen Blick auf den Kunden. Darum greift unsere Impedition auch bei Digitalisierungsprojekten. Es hilft das Gesamtbild und eine Steigerung der Wertschöpfung zu erreichen. Wir wollen ja gemeinsam echte Probleme des Kunden lösen.
Und auch während des Projektes gleichen unser Partner und wir immer wieder unser Verständnis des Kunden ab, beziehen auch den Markt ein, eine Impedition innerhalb der Impedition gewissermaßen.
Euer Mike