Wir werden oft gefragt, was uns besonders macht und uns von anderen “Beratungsfirmen“ unterscheidet.
Die Antwort ist denkbar einfach: Wir hören unseren Kunden wirklich zu.
Meistens entsteht danach eine kurze Pause des Schweigens und Erstaunens. Vermutlich wartet mein Gegenüber auf weitere Erläuterungen. Auch das gehört für mich zum aktiven Zuhören dazu: Dem gegenüber Zeit zu geben, das Gehörte zu verarbeiten und sich eine eigene Meinung zu bilden. Die darauffolgende Reaktion ist fast immer positiv und weckt das Interesse nach mehr Information.
Wie häufig hast Du in der letzten Woche ein Gespräch geführt, in dem Du das Gefühl hattest, nicht verstanden worden zu sein? Oder noch schlimmer: Dass man Dir gar nicht zugehört hatte?
Und wie oft hast Du diese Woche nicht zugehört oder mit lapidaren Antworten Deinen Gegenüber “abgefrühstückt“?
In diesem Artikel möchte ich gerne darauf eingehen, warum aktives Zuhören eines der wichtigsten Eigenschaften in der heutigen Zeit für mich ist und wie man sich diese Fähigkeit antrainieren kann.
Schon in der Kindheit ist Zuhören wichtig
Gerade in den ersten Jahren unseres Lebens ist der Gehörsinn einer der Wichtigsten. Wir können uns nur eingeschränkt mitteilen und die Sehkraft befindet sich noch in der Ausbildung. Das Gehör funktioniert aber bereits bestens. Gespannt lauschen wir unseren Umgebungsgeräuschen und hören fasziniert den Menschen in unserer Umgebung zu. Wir lernen schnell anhand der Stimmhöhe, der Klangfarbe und der Intonation zu erkennen, wie es unserem Gegenüber geht. Leider vergessen wir im Rahmen unseres Heranwachsens oftmals diese tolle Fähigkeit.
Doch wie finden wir diese Fähigkeit wieder zurück?
Ich habe mich in den letzten Jahren viel in Psychologie fortgebildet. Mich faszinieren Menschen, Ihre Diversität und unsere Verhaltensmuster. Dabei empfinde ich es als Privileg in meinem beruflichen Alltag mit Menschen arbeiten zu dürfen. Doch auch ich bin erstmal dem beruflichen Alltags-Trott verfallen. Mir waren Termineinhaltung, Zielerreichung und Anerkennung wichtiger als das Mitnehmen und Eingehen auf meine Kollegen. Nachdem ich das erkannt hatte und verändern wollte, habe ich mich für meine psychologischen Weiterbildungen entschieden.
Über 5 Jahre hinweg habe ich an unterschiedlichen Seminaren, Vorträgen und Ausbildungen teilgenommen und viel darüber gelesen. Eine Aussage hat sich dabei in mein Gehirn eingebrannt:
Du musst Deinem Gegenüber richtig zuhören.
Ja klar, dachte ich. Das mache ich ja. Aber ich war oftmals viel zu ungeduldig und fast immer schon drei Schritte weiter. Denn es geht beim Zuhören darum, zu hören was der andere tatsächlich sagt und nicht was man selbst verstanden hat. Hören bedeutet eben nicht das Warten darauf selbst sprechen zu können oder die Antwort bereits vorzuformulieren. Ein Psychologe gab mir genau vor diesem Kontext den folgenden Rat: Wenn Du Dir Notizen machst, schreibe Dir den exakten Wortlaut auf, nicht Deine Interpretation davon.
Aktives Zuhören in der Praxis
Darüber habe ich sehr lange nachgedacht und es mittlerweile in meine tägliche Praxis eingebaut. Dieses Vorgehen trägt nachhaltig zu den Erfolgen meiner Kunden bei und baut eine vertrauensvolle, ehrliche Kundenbeziehung auf. Denn im Nachgang zu meinen Workshops, Terminen, Einzelgesprächen gebe ich maßgeschneidertes Feedback. Wenn ich nun auf meinem Zettel nur meine eigene Interpretation der Kundenaussagen notiert hätte, wären meine Vorschläge nur halb so zielführend. Sie wären teilweise am Thema vorbei. Doch so kann ich bei der Ideenentwicklung auf dem Originalton des Kunden zurückgreifen und mich auf die Kernaussagen und deren Lösungen konzentrieren.
Dabei ist es keinesfalls ausschlaggebend ein 1:1 Gesprächsprotokoll zu verfassen, sondern gezielte Aussagen aufzunehmen. Und diese Fähigkeit des aktiven Zuhörens ist nicht nur für mich und mein Unternehmen wesentlich, sondern auch für die Führungskräfte, Mitarbeiter und somit auch den Erfolg des Unternehmens essentiell. So ist es auch eine der häufigsten Fragen wie man zu einem besseren Zuhörer werden kann.
Aktives Zuhören kann man lernen.
Sicherlich ist dieses Thema so weitfassend, dass ich Dir hier nur einige, wenige Aspekte und Tipps des Zuhörens vermitteln kann. Doch diese sind bereits sehr wertvoll und Du wirst bereits nach kurzer Zeit viele Veränderungen wahrnehmen. Nun zu den Tipps:
- Ausreden lassen
Eine wesentliche Unart in der Arbeitswelt ist es geworden, Menschen nicht ausreden zu lassen. Einer fällt dem anderen ins Wort, schnell entwickeln sich Gespräche von selbst in eine ganz andere Richtung. Aber ist das zielführend? Übe Dich darin, geduldig zu sein. Lasse Deinen Gegenüber Zeit auszureden. Denn nicht jeder ist in Deinem Tempo unterwegs. Glaube mir, das fällt manchmal schwer, aber das Ergebnis übertrifft das bisherige Wirrwarr.
- Feinfühlig sein
Oft sprintet man gestresst von einem Termin in den nächsten, man ist nicht mehr konzentriert und vielleicht hat man auch keine Lust auf diesen Termin. Aber gib Dir Zeit. Nimm Dir ein paar Minuten, um in dem Termin anzukommen. Wie ist die Stimmung im Raum? Welche Erwartungshaltungen sind an mich gerichtet? Denn erst, wenn Du im Hier und Jetzt angekommen bist, kannst Du einen echten Beitrag leisten. Und gestehe Deinem Gegenüber die gleichen Rechte zu, sich erstmal zu sortieren und im Hier und Jetzt anzukommen.
- Auch mal Nein sagen
Kennst Du das? Du bist gerade auf dem Sprung in ein anderes Büro oder den verdienten Feierabend. Und schon kommt jemand um die Ecke und fragt, ob Du noch kurz Zeit hast? Und wie häufig bleibt es dann nicht bei dem “kurz“? Umso länger das Gespräch dann dauert, umso gestresster bist Du und hörst meist nur noch halb zu. Sag einfach mal „Nein“. Schlage einen anderen Termin vor und erkläre Deinem Kollegen, warum Du jetzt keine Zeit hast. Das ist unglaublich wertschätzend und zeigt auch, dass Du Dir nicht nur kurz Zeit für Deinen Kollegen nehmen willst, sondern die Zeit Dir nehmen wirst, die benötigt wird.
- Stelle Fragen
Aktives Zuhören besteht nicht “nur“ aus Zuhören, sondern auch aus dem Hinterfragen. Viel zu selten wird in der heutigen Zeit mal nachgefragt. Teilweise sicherlich aus Scham und Unsicherheit, eine “blöde“ Frage zu stellen oder sich selbst als Unwissenden zu enttarnen. Aber ganz im Gegenteil. Wer hinterfragt, zeigt Interesse am gesagten. Und was genauso wichtig ist: Durch die Fragen stelle ich auch sicher, dass ich meinen Gesprächspartner richtig verstanden habe. Traue Dich!
- Wechsele mal die Perspektive.
Nicht jedem mit dem Du sprichst, hat die gleichen Informationen wie Du. Versuche Dich auf die Worte Deines Gegenübers zu konzentrieren. Reden wir hier über das gleiche Thema? Wo kann ich meinen Gesprächspartner gedanklich abholen? Wie sieht mein Kollege mich aus seiner Perspektive? Welche Informationen sollte ich ihm geben, damit er mir besser folgen kann?
- Mache dir Notizen.
Niemand kann sich alles merken. Und oftmals werden in Terminen oder Personalgesprächen nur Themen andiskutiert. Im Nachhinein sind dann die ToDo’s aus den Meetings zu bearbeiten. Schreibe Dir dazu die nötigen Infos auf. Und bleibe dabei so nah wie möglich am Originalton dran. Nimm Dir auch dafür Zeit. Dein Gegenüber wird es Dir danken.
Wann probierst Du diese kleinen Stellschrauben in Deinem Alltag aus?